C'est personnellement à Timothy Gallwey que je me plais à faire remonter la naissance du coaching dans le sens actuel du terme.
John Whitmore dans son livre ‘ le guide du coaching ‘ lui reconnaît brièvement sa contribution et le cite pour ‘ avoir mis le doigt sur l'essence du coaching '. Il faut savoir qu'après avoir rencontré Timothy Gallwey et suivi ses enseignements, John Whitmore fonda la branche anglaise de ‘ Inner Game ' société de T.Gallwey fondée aux US. Il y explique que les employés manifestent un potentiel de 10 à 70% sachant que la moyenne des groupes se trouve autour de 40% (chiffre basé sur les réponses des participants à ses programmes de coaching de la performance).
La contribution de T.Gallwey (Harvard University), consiste à avoir mis au point une méthodologie de développement de l'excellence personnelle et professionnelle autant dans le monde du sport (tennis, ski et golf, ...) que celui de l'entreprise.
Il a introduit l'approche du ‘ jeu intérieur ‘ entre le moi mental (Self 1) qui juge et limite et le moi inné (Self 2) plus intuitif et qui ouvre, dans les corporations américaines en cherchant des façons plus efficaces de manager le changement.
A l'origine, instructeur de tennis, il a petit à petit découvert qu'en instruisant ses élèves de façon académique, les élèves se pirataient et ne parvenaient pas à faire les progrès escomptés. Il s'est rendu à l'évidence qu'en favorisant l'apprentissage de l'apprentissage, l'élève pouvait découvrir ce qui était bon pour lui en se connectant avec le fameux ‘ Self2 ', siège des attitudes inconscientes, du ressenti, de l'évaluation automatique, de la créativité ...
Son modèle se base sur l'interaction entre :
- la prise de conscience de la situation présente,
- le choix d'aller vers la direction souhaitée
- et la confiance en ses propres ressources intérieures qui permet le lien essentiel à la mise en mouvement. Ces trois variables se supportant et interagissant les unes avec les autres.
Pour lui, apprendre à apprendre pouvait fondamentalement modifier la façon de mener des changements en soi et avec les autres.
Les trois axes principaux de sa méthodologie sont :
- aider les salariés à apprendre à apprendre et à penser pour eux-mêmes
- aider les managers à apprendre comment coacher
- aider les leaders à créer des ‘ organisation apprenantes'
Sachant que selon lui, la performance est rarement égale au potentiel, que ce soit dans le monde sportif ou dans le monde du travail. Plus précisément, elle répond à l'équation suivante :
P = p - i
P étant la performance, p le potentiel et i l'interférence
On pourrait même ‘mathématiser' cette équation en disant que :
P = p - ∑ i
∑ i étant la somme des interférences !
Son expertise dans l'entreprise débuta avec AT&T, grosse société de télécommunication américaine sur le point de perdre son monopole suite à une décision gouvernementale (... !). Il en advenait de la nécessité d'un changement radical dans la culture et les valeurs de l'entreprise. Après avoir convaincu les membres du comité directeur, il lui fut demandé d'intervenir auprès des équipes de plateaux téléphoniques. Comment changer et exceller dans une nouvelle façon d'aborder les clients pour garder la position de leader malgré une concurrence qui se promettait acharnée.
Fort de la confiance qu'il se portait ainsi que les résultats obtenus avec sa méthode, T. Gallwey commença par se l'appliquer. Sans savoir comment il ferait, il se fit confiance et finit par trouver que pour remotiver les équipes du centre d'appel, il fallait les laisser trouver elles-mêmes. Ce qu'il fit avec succès, les équipes apprirent à apprendre et trouvèrent un nouvel intérêt à faire attention à des éléments tels l'intonation de la voix, le volume, les mots choisis, de chercher quelle(s) émotion(s) pouvaient ressentir les clients, ... ces éléments les mirent dans l'observation et ils découvrirent une nouvelle façon d'exercer leur métier, en devenant plus que motivés, dans l'écoute active, ce qui se répercuta chez les clients par le sentiment de se sentir compris.
Non seulement les opérateurs avaient la sensation de bien faire leur travail et d'y prendre plaisir mais ils sentaient qu'ils aidaient les clients dans une mesure qui dépassait leurs problèmes directement liés à AT&T.
Ce qui était fascinant, c'est que ces personnes améliorèrent non seulement leur rendement et l'image du centre d'appels mais aussi les interactions avec leurs proches.
Aujourd'hui T.Gallwey continue à travailler régulièrement avec les sociétés AT&T, IBM, Arco, Anheuser Busch, Apple Computer, et The Coca-Cola.
Récemment, son nouvel intérêt professionnel est d'aider les gens à travailler en équipe et à apprendre à travailler ensemble plus efficacement.
Une approche à utiliser sans modération ...
Sonia Deffrennes, coach consultant
The Inner game of Work fr T. Gallwey. Edition Random House Trade paperback
Sonia Deffrennes
Acson Coach Consult
© 2009